枝江市天然氣有限責(zé)任公司服務(wù)承諾
一、氣質(zhì)氣壓。向燃氣用戶持續(xù)、穩(wěn)定、安全供應(yīng)符合國家質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的燃氣，氣質(zhì)符合《天然氣》（GB17820）、《城鎮(zhèn)燃氣設(shè)計規(guī)范》（GB50028），按照規(guī)定每月開展氣壓、加臭量檢測并公示公開。及時響應(yīng)用戶投訴的氣壓問題，當(dāng)日處置并及時答復(fù)。
二、用氣報裝。用戶可通過湖北政務(wù)網(wǎng)、公司服務(wù)熱線、公司客戶服務(wù)大廳、政務(wù)服務(wù)中心水電氣窗口、水電氣網(wǎng)共享營業(yè)廳等多種渠道報裝?，F(xiàn)場踏勘后，對具備受理條件的，0.5個工作日答復(fù)用戶燃氣接入方案，不具備受理條件的，及時答復(fù)用戶。不得未踏勘現(xiàn)場提前收費。對用戶委托第三方進行紅線內(nèi)的安裝工程，公司承諾經(jīng)驗收合格，具備安全通氣條件，建檔后0.5個工作日內(nèi)完成通氣點火。
三、服務(wù)收費。公司承諾按照月度進行抄表，及時通過手機短信、微信公眾號等渠道告知用戶氣費信息及起止碼，對余額偏低用戶提前提示。對暫時無法正常抄表的居民用戶，估量計費提前告知用戶。估量收費不高于用戶以往實際用氣一年中最高的單月用氣量，并在正常抄表后按照“多退少補”原則結(jié)算。對表具計量糾紛，依據(jù)《燃氣服務(wù)導(dǎo)則》（GB/T28885-2012）與用戶協(xié)商，協(xié)商不成的接受計量行政部門調(diào)解。
其他收費嚴格按照國辦函〔2020〕129號、鄂發(fā)改價管〔2021〕88號及省市相關(guān)價格文件精神執(zhí)行，不巧立名目，不增設(shè)收費項目。安裝收費遵循自愿原則，不要求用戶購買指定產(chǎn)品或者服務(wù)。老舊小區(qū)改造相關(guān)打孔、移表、加裝管道等二次施工不收取用戶費用。
四、停氣搶修。計劃性停氣提前72小時通知用戶，機關(guān)單位、學(xué)校盡量避開工作日，居民小區(qū)盡量避開節(jié)假日及用氣高峰期。突發(fā)性搶修及戶內(nèi)緊急維修，半小時內(nèi)趕到現(xiàn)場，小型維修2小時內(nèi)完成，大型維修連軸轉(zhuǎn)。無法按照原定時間恢復(fù)供氣、搶修超過12小時及重大節(jié)假日期間，采取應(yīng)急供氣措施。停氣超過2000戶，在主流媒體上發(fā)布公告。超過原定復(fù)供時間，發(fā)布補充公告。
五、工程施工。工程質(zhì)量及材料質(zhì)量符合國家規(guī)范要求，施工后1日內(nèi)將施工區(qū)域恢復(fù)原狀。確有特殊原因，無法立即恢復(fù)的，采取措施不影響群眾生產(chǎn)生活。
六、客戶服務(wù)。服務(wù)熱線24小時暢通，接聽率100%。咨詢訴求當(dāng)場處理，一般訴求1個工作日內(nèi)處理并答復(fù)用戶，復(fù)雜訴求3個工作日內(nèi)處理并答復(fù)。營業(yè)廳客服人員著工作服，佩戴標(biāo)牌，服務(wù)態(tài)度熱情、親切，舉止文明、用語規(guī)范、熟悉業(yè)務(wù)、遵守職業(yè)道德、有較好的溝通能力及服務(wù)技巧客戶，等待時間不超過15分鐘。過戶、換卡、建檔、銷戶、報停等服務(wù)流程在營業(yè)廳進行公示，資料齊全后當(dāng)場辦結(jié)。上門服務(wù)實行預(yù)約制，工作人員著企業(yè)工作服、戴工作牌，出示工作證件。
在供用氣合同中明確權(quán)利義務(wù)、違約責(zé)任和糾紛解決方式。糾紛可通過主管部門協(xié)調(diào)、仲裁機構(gòu)仲裁等方式解決。
七、服務(wù)熱線
1.公司24小時服務(wù)熱線：0717-4228119
2.公司客服熱線：0717-42125783
3.投訴監(jiān)督電話：0717-4210115
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公安機關(guān)備案號鄂公網(wǎng)安備 42058302000176號